କମ୍ପ୍ରେସର ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କ ଠାରୁ ଅଭିଯୋଗ ମୁଖ୍ୟତଃ କମ୍ପାନୀ କିମ୍ବା ବିକ୍ରୟକାରୀଙ୍କ ସେବା ବିଫଳତା ଯୋଗୁଁ ହୋଇଥାଏ। ଯେତେବେଳେ ଏକ ସେବା ବିଫଳତା ଘଟେ, ବିଭିନ୍ନ ଗ୍ରାହକ ଭିନ୍ନ ଭାବରେ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ଦେଇପାରନ୍ତି। ଗ୍ରାହକଙ୍କ ପ୍ରତିକ୍ରିୟାର ପଥ ଏବଂ ତୀବ୍ରତା ବିଷୟରେ, ଏହା ନିମ୍ନଲିଖିତ ତିନୋଟି କାରଣ ସହିତ ଘନିଷ୍ଠ ଭାବରେ ଜଡିତ: ଶାରୀରିକ ଆଘାତର ମାତ୍ରା, ମାନସିକ ଆଘାତର ମାତ୍ରା ଏବଂ ଆର୍ଥିକ କ୍ଷତିର ମାତ୍ରା। ଏ ବିଷୟରେ ଅଧିକ ବ୍ୟାଖ୍ୟା କରିବାର ଆବଶ୍ୟକତା ନାହିଁ। ଯେକୌଣସି ପରିସ୍ଥିତିରେ, ସେବା ବିଫଳତା ନିଶ୍ଚିତ ଭାବରେ ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କଠାରୁ ଭାବପ୍ରବଣ ଏବଂ ଆଚରଣଗତ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ଆଣିବ, ଏବଂ ସେବେଠାରୁ ଗ୍ରାହକମାନେ ଅଭିଯୋଗ କରିବା ଆରମ୍ଭ କରିବେ।
କମ୍ପ୍ରେସର କମ୍ପାନୀର ସେବା ବିଫଳତା ପ୍ରତି ଗ୍ରାହକଙ୍କ ସମ୍ଭାବ୍ୟ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ଅନୁସାରେ, ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କୁ ଚାରୋଟି ବର୍ଗରେ ବିଭକ୍ତ କରାଯାଇପାରିବ: ଆତ୍ମ-ସ୍ୱୀକାର କରିଥିବା ଦୁର୍ଭାଗ୍ୟବାନ ପ୍ରକାର, ଯୁକ୍ତିଯୁକ୍ତ ଏବଂ ଅଭିଯୋଗ କରାଯାଇଥିବା ପ୍ରକାର, ଭାବପ୍ରବଣ ଭାବରେ କ୍ରୋଧିତ ପ୍ରକାର ଏବଂ ଅଭିଯୋଗ କରାଯାଇଥିବା ପ୍ରକାର।
ଏହି ବିଷୟରେ କହିବାକୁ ଗଲେ, ଆପଣ ଜାଣିପାରିବେ ଯେ ସେବା ବିଫଳତାର ପରିଣାମ କେତେ ଗମ୍ଭୀର: ପ୍ରଥମତଃ, ଗ୍ରାହକମାନେ ବ୍ରାଣ୍ଡ ପରିବର୍ତ୍ତନ କରନ୍ତି ଏବଂ "କାର୍ଯ୍ୟ ପରିବର୍ତ୍ତନ କରନ୍ତି"; ଦ୍ୱିତୀୟତଃ, ଯଦିଓ ଗ୍ରାହକମାନେ "କାର୍ଯ୍ୟ ପରିବର୍ତ୍ତନ କରନ୍ତି ନାହିଁ", ସେମାନଙ୍କର ବ୍ରାଣ୍ଡ ବିଶ୍ୱସ୍ତତା ହ୍ରାସ ପାଏ; ପାଟିର କଥା ବହୁଳ ଭାବରେ ବ୍ୟାପିଯାଏ... ତେଣୁ, ବିକ୍ରୟକାରୀମାନେ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଅଭିଯୋଗର ସାମ୍ନାରେ "କିଦ୍ ମାରିବା" କିମ୍ବା ଏହାକୁ ପ୍ଲେଗ ପରି ଏଡାଇବା ଉଚିତ୍ ନୁହେଁ। ଯଦି ଗ୍ରାହକମାନେ ଅଭିଯୋଗ କରନ୍ତି ଯେ ସେମାନଙ୍କ ସହିତ ସମୟ ମଧ୍ୟରେ ସମାଧାନ କରାଯାଉ ନାହିଁ, ତେବେ ଏହା ଏକ "ନକାରାତ୍ମକ ପାଟିର କଥା" ଗଠନ କରିବ। ଅନ୍ୟଥା, ଦାୟିତ୍ୱହୀନ ବିକ୍ରୟକାରୀଙ୍କ ଯୋଗୁଁ କମ୍ପାନୀ ଯେଉଁ ଭଲ ପ୍ରତିଛବି ତିଆରି କରିଛି ତାହା ନଷ୍ଟ ହୋଇପାରେ।
କିଛି ଅଧ୍ୟୟନରୁ ଜଣାପଡିଛି ଯେ ଯେତେବେଳେ କୌଣସି କମ୍ପାନୀ ସେବା ତ୍ରୁଟି କରେ, ସମୟୋଚିତ ଏବଂ ପ୍ରଭାବଶାଳୀ ପ୍ରତିକାର ପାଇଥିବା ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କର ସନ୍ତୁଷ୍ଟି ସେବା ତ୍ରୁଟିର ସମ୍ମୁଖୀନ ହୋଇନଥିବା ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କ ତୁଳନାରେ ଅଧିକ ହୋଇଥାଏ, ଯାହା "କୌଣସି ଝଗଡ଼ା ନାହିଁ, କୌଣସି ପରିଚିତି ନାହିଁ"। ଆମେରିକାର ଗ୍ରାହକ କାର୍ଯ୍ୟାଳୟ (TARP) ଗବେଷଣା ମାଧ୍ୟମରେ ଏହା ମଧ୍ୟ ଜାଣିପାରିଛି ଯେ: ବହୁ ପରିମାଣର କ୍ରୟରେ, ସମାଲୋଚନା ଉଠାଇ ନଥିବା ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କ ପୁନଃକ୍ରୟ ହାର 9%, ସମାଧାନ ନ ହୋଇଥିବା ଅଭିଯୋଗ ଥିବା ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କ ପୁନଃକ୍ରୟ ହାର 19%, ଏବଂ ସମାଧାନ ନ ହୋଇଥିବା ଅଭିଯୋଗ ଥିବା ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କ ପୁନଃକ୍ରୟ ହାର 54%। ଯେଉଁ ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କର ଅଭିଯୋଗ ଶୀଘ୍ର ଏବଂ ପ୍ରଭାବଶାଳୀ ଭାବରେ ସମାଧାନ ହୁଏ ସେମାନଙ୍କର ପୁନଃକ୍ରୟ ହାର 82% ପର୍ଯ୍ୟନ୍ତ ଉଚ୍ଚ।
ଯେତେବେଳେ ଗ୍ରାହକମାନେ ଅସନ୍ତୁଷ୍ଟ ହୁଅନ୍ତି ଏବଂ ଅଭିଯୋଗ କରନ୍ତି, ସେମାନେ ତୁରନ୍ତ "ଚାକିରୀ ପରିବର୍ତ୍ତନ" କରିପାରିବେ ନାହିଁ, କିନ୍ତୁ ଧୀରେ ଧୀରେ କମ୍ପାନୀ ଉପରେ ସେମାନଙ୍କର ନିର୍ଭରଶୀଳତା ହ୍ରାସ କରିବେ, କିମ୍ବା "ଘନଘନ ଗ୍ରାହକ" ହୋଇ ସାମୟିକ ଭାବରେ କ୍ରେତା ହୋଇଯିବେ, କାରଣ କମ୍ପାନୀର ଉତ୍ପାଦ (କିମ୍ବା ସେବା) ବଦଳାଇ ହେବ ନାହିଁ, ଏବଂ ସେମାନଙ୍କର ନିରନ୍ତର କ୍ରୟ କେବଳ ଜରୁରୀ ଆବଶ୍ୟକତାକୁ ବୁଝିବା ପାଇଁ। ଏପରି ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କୁ "ଆଂଶିକ 'ଚାକିରୀ-ହପ୍ପିଂ' ଗ୍ରାହକ" ବୋଲି ମଧ୍ୟ କୁହାଯାଇପାରେ, କିନ୍ତୁ ଯଦି ସେମାନଙ୍କୁ ସମୟ ମଧ୍ୟରେ ସମାଧାନ କରାଯାଇ ନପାରେ, ତେବେ ଏପରି ଗ୍ରାହକମାନେ "ରାନ୍ଧା ବତକ" ହୋଇଯିବେ ଏବଂ ଶୀଘ୍ର କିମ୍ବା ବିଳମ୍ବରେ ଉଡ଼ିଯିବେ, ଯେପର୍ଯ୍ୟନ୍ତ ସେମାନଙ୍କ ପାଖରେ ଉପଯୁକ୍ତ ସୁଯୋଗ ଅଛି।
ପୋଷ୍ଟ ସମୟ: ଏପ୍ରିଲ-୧୨-୨୦୨୩
